2.1 Vérifier la disponibilité opérationnelle

• Avant de commencer (en anglais seulement)
• Vérifier la disponibilité opérationnelle (en anglais seulement)

Karine Lachapelle supervise depuis deux ans une ligne d’aide à l’intention des étudiants et des étudiantes du Collège Lakeside qui sont aux prises avec des problématiques de santé mentale ou de dépendance, ou qui traversent un état de crise. Cinq (5) personnes occupent tour à tour le rôle d’intervenant au téléphone. La ligne d’aide fonctionne constamment au-delà de sa capacité maximum et les intervenants ne peuvent répondre à la demande. En raison de la charge de travail, on observe un roulement de personnel élevé. Karine voudrait que la ligne d’aide soit offerte 24 heures par jour et elle souhaite engager plus de personnel. Elle décide de procéder à une évaluation afin de collecter des données qui donneront du poids à sa demande d’augmentation de financement.

Il n’est pas évident de réajuster sa propre charge de travail, mais Karine est prête à coordonner elle-même l’évaluation, étant donné que personne d’autre n’est en mesure de le faire. Elle n’a accès qu’à un budget limité étant donné que le financement de la ligne d’aide suffit à peine à la faire fonctionner. Quoi qu’il en soit, les différentes parties prenantes ont le service à coeur et sont prêtes à soutenir la démarche.

Karine détermine qu’elle veut évaluer les éléments suivants :

(a) À quel point le modèle de prestation de service fonctionne bien.

(b) À quel point la ligne d’aide a réussi à offrir un service de soutien en santé mentale et des interventions de crise de qualité.

(c) Si la ligne d’aide a servi à des étudiants et à des étudiantes de tous horizons, notamment les personnes de la communauté LGBTQ et celles qui appartiennent à diverses communautés culturelles ou ethniques ou qui ont des handicaps.

Selon vous…

• À quelles limites Karine fait-elle face par rapport à sa démarche d’évaluation ?
• De quelles façons Karine peut-elle se préparer pour l’évaluation ?
• Comment pourrait-elle prioriser ses besoins ?

Érica travaille comme animatrice en santé mentale au Centre de santé et de mieux-être étudiant sur le campus du Collège Mapleleaf. Au cours des trois dernières années, elle a organisé des séances de formation visant à reconnaître les signes avant-coureurs d’une problématique de dépendance chez la population étudiante. Cette formation s’adresse aux intervenants, au personnel clinique, aux gestionnaires et aux étudiants et étudiantes impliqués au sein d’associations étudiantes.

Erica souhaite évaluer l’efficacité de cette formation, qui est offerte deux fois par année. Elle a passé énormément de temps (en plus de sa charge de travail habituelle) à rédiger un questionnaire et à le transmettre aux 54 personnes qui ont déjà suivi la formation. Elle a reçu 48 questionnaires remplis et s’est sentie passablement dépassée. Elle est donc allée voir sa superviseure pour lui demander la permission d’engager quelqu’un pour l’aider à analyser les données. Mais la superviseure, passablement surprise, étant donné qu’elle n’était pas au courant de la démarche d’Erica, lui a répondu qu’elle n’avait pas de budget pour cela. Près de six mois plus tard, aucune analyse des réponses au questionnaire n’a été faite et aucune mesure concrète n’en a découlé. Les personnes qui ont répondu au questionnaire n’en ont plus jamais entendu parler.

Selon vous…

• Quels facteurs présents dans ce scénario ont entravé la démarche d’évaluation d’Erica ?
• Selon vous, quel pourrait être l’impact de ses actions sur les évaluations qui pourraient éventuellement être mises en place ?
• Qu’aurait-elle pu faire différemment ?