Je suis vraiment contente d’avoir ce plan – La perspective d’une cliente

Lorsqu’ils se présentent à une clinique sans rendez-vous, les étudiants et les étudiantes rencontrent généralement un conseiller ou une conseillère dans un délai de deux heures, et souvent au cours de la première heure. Même si la plupart préfèrent ce service offert le jour même, d’autres choisissent plutôt de prendre un rendez-vous; il y a alors généralement un temps d’attente de deux à trois semaines. Lors de la première rencontre, on vérifie quels services l’étudiant ou l’étudiante s’attend à recevoir et on lui présente brièvement le modèle de soins par paliers, ce qui rectifie parfois son attente. La description suivante de l’expérience type vécue par l’étudiant ou l’étudiante est un alliage d’éléments tirés de rencontres à la clinique sans rendez-vous avec deux personnes différentes.

Justine s’est présentée à 10 h 15 un lundi matin pour demander du counseling, indiquant qu’elle n’était jamais venue au centre auparavant. On l’a renseignée sur le processus de consultation sans rendez-vous et elle a opté pour ce service. On lui a fourni sur iPad un formulaire d’évaluation incluant, en plus de questions démographiques, le questionnaire BHM-20 (Behavioral Health Measure ou Mesure de la santé et des comportements), qu’elle a pris cinq minutes à remplir. À 10 h 25, Mme G., Ph. D., psychologue d’expérience et principale ressource en santé mentale du centre, est venue accueillir Justine dans la salle d’attente.

Dès le début de la rencontre, Mme G. a présenté à Justine les limites à la confidentialité ainsi que le modèle de soins par paliers, expliquant que l’université avait récemment adopté un système innovateur visant l’amélioration de l’accès aux services et de l’efficacité des traitements ainsi que l’autonomisation des étudiants et des étudiantes qui demandent de l’aide. Elle lui a montré un schéma du modèle en pointant où elles se trouvaient dans le processus (consultation sans-rendez-vous, palier 1) et lui a expliqué qu’auparavant, le centre n’offrait que deux services de haute intensité, soit la thérapie individuelle et la thérapie de groupe, et que les délais étaient beaucoup plus long; désormais, une plus vaste gamme de services est offerte, correspondant aux besoins variés des étudiants et étudiantes. Mme G. a ajouté que certains, du moins pour commencer, préfèrent « se tremper les orteils » dans le processus de changement avec des programmes moins intenses qui leur permettent d’apprendre des choses de façon autonome.

Mme G. a ensuite expliqué que les outils de mesure comme le BHM- 20, auquel Justine avait répondu dans la salle d’attente, permettent d’évaluer à différents moments l’effet et l’efficacité des services offerts. Ses réponses, aujourd’hui et lors d’une prochaine visite, les aideraient à décider ensemble du traitement le mieux adapté à sa situation. Elle a demandé à Justine si elle avait des questions. « Non, je trouve que ça a du sens. » Mme G. lui a alors montré ses résultats au BHM-20 sur l’écran de l’iPad : un niveau de détresse modéré et un niveau d’anxiété générale et sociale un peu plus élevé. Justine avait répondu « parfois » à la question critique « envie de faire du mal à quelqu’un ». Questionnée à ce sujet, elle a répondu qu’elle ressentait un tel niveau de stress qu’elle craignait d’en venir à ressentir l’envie irrépressible de se couper ou de se lacérer la peau comme elle l’avait fait lors de sa première année de secondaire. Elle a précisé qu’elle ne pensait pas à faire de mal aux autres, seulement à elle-même.

Mme G. lui a alors posé des questions ouvertes pour savoir ce qui la poussait à demander des services. Justine a indiqué qu’elle avait consulté un conseiller dans une autre université et qu’elle prenait 20 mg de Paxil pour maîtriser son anxiété. Au cours des deux dernières semaines, ses symptômes étaient revenus à la suite d’un conflit avec son père. Mme G. lui a demandé ce qui avait été aidant pour elle lors de cette autre démarche; Justine a répondu qu’elle avait aimé pouvoir parler de ce qu’elle vivait, mais que cela ne changeait pas grand-chose à ses symptômes. Elle a dit qu’elle aimerait vraiment apprendre des stratégies pour se détendre et faire face à ses pensées, précisant que « c’est le chaos » dans sa tête quand elle est très occupée ou qu’il y a des conflits, et qu’elle se sent mal à l’aise et nerveuse dans des contextes de socialisation ou dans des lieux publics. Justine semblait avide de solutions, mais craignait de ne pas pouvoir participer à des rencontres régulières en raison de son emploi à temps partiel, de ses études à temps plein et de la durée de ses trajets quotidiens.

Mme G. lui a alors décrit trois programmes en ligne qui enseignent des techniques de gestion des pensées et des émotions liées au stress. Elles ont déterminé ensemble que WellTrack, le programme de faible intensité à suivre de façon autonome, ne serait pas suffisant, car Justine s’attendait à remettre à plus tard les exercices si elle n’avait aucun suivi. Elles se sont mises d’accord pour un essai du programme TAO (Therapy Assistance Online) parce que les séances de coaching hebdomadaires de 15 minutes pourraient facilement se caser dans son horaire chargé et la motiveraient à suivre les modules d’exercices entre les rencontres.

Mme G. a dit qu’un groupe de thérapie autour de l’anxiété pourrait être bénéfique un peu plus tard, tout en se demandant à voix haute à savoir si, dans l’immédiat, cela serait trop intense pour elle et lui ferait vivre trop d’anxiété. Justine était d’accord : « Je ne pourrais jamais parler de ça devant un groupe de personnes que je ne connais pas. » « Le programme TAO est un bon choix dans l’immédiat, a dit Mme G., il va probablement réduire ton anxiété. Le groupe pourrait aussi t’aider quand tu auras intégré certaines des habiletés cognitives comportementales proposées dans le TAO. » Justine semblait incertaine, mais a admis que c’était une possibilité.

Mme G. a rédigé le plan de Justine sur une feuille de « prescription comportementale » en cochant comme premier palier la case correspondant au programme TAO, de niveau intermédiaire, et en mettant un point d’interrogation à côté de celle correspondant au groupe de thérapie, de haute intensité, comme étant une possibilité future. Elle a montré le plan à Justine en lui demandant comment elle se sentait par rapport à cela. Justine a répondu que cela lui plaisait. Mme G. lui a dit qu’elle recevrait un peu plus tard au cours de la journée, par courriel, une invitation au programme TAO-Connect. Mme G. a écrit son nom et ses coordonnées au bas du plan, encourageant Justine à communiquer avec elle à tout moment si elle voulait y apporter des modifications. Elles ont planifié un premier rendez-vous de coaching TAO de 15 minutes pour la semaine suivante. En marchant vers la porte, Justine a souri et a dit, en montrant sa feuille de prescription : « Je suis vraiment contente d’avoir ce plan. »